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夢想家でも出来たことやったこと

先輩のアドバイスがつかえなくなってきた時に読む本「行動観察」の基本 

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生きていれば、様々な問題に頭を抱え、心を痛めることもあります。時には藁にもすがる思いで、先輩に助言いただくのですが、その先輩のアドバイスが通用しなくなってきました。

答えをだして行動するのは自分です。そんな時に参考になる本をご紹介します。

行動観察の基本

ソリューションうるさいわい

世の中でしきりに「ソリューション」 という言葉が使われていますが、専門業者が1回の営業で10回はクチにする訳ですが。。。。ヾ(゚Д゚ )ォィォィ

ソリューション(solution)の語源は、動詞の solve で「(問題を)解決する・解答を出す」などを意味します。従って名詞形のソリューションは「解決・解明・解答」などを意味することになります。

実際に日本語でこの語が登場するのは、主に情報と経営の分野。その場合「経営上の問題を、情報技術などを用いて解決していくこと」という限定的な意味になり、具体的には「専門の業者が、顧客の要望に応じてハードウエア・ソフトウエア・人員などを組み合わせてシステムを構築し、これを提供する」ような行為をさします。

うちの現場のことを本当に解っているのかなあ? そんなにこの人達と情報交換したかな? ナンダカンダと製品を売りたいだけじゃないのかな? などと疑心暗鬼の中で、その「ソリューション」 とやらに耳を傾けたりしています。(私の場合ですが^^;)

逆に自分が提案しても同じことを相手に思われている。信用や信頼がない状態ですと、何を言ってもダメだこりゃ(>_<) もうお手上げです。今日は撤退します。なんてことも心で思いながら、顔色も悪くなって問題解決どころか、余計に話がこじれてしまう。

行動観察の基本

第1章
・なぜ、若い人が行動観察に注目するのか?
・これまでのセオリーが通用しにくい
・企業が直面している2つの変化
・「大聖堂の時代」から「バザーの時代」へ
・「モノ」ではなく「経験」が買われている
・成長産業は「内的要因」に不振の原因を探る
・重要なのは「インサイト」である
・インサイトを生むためにフレームを再構築
・企業は「小説家」、お客様は「読者」
・リフレームは常に起こし続けるもの

 

第1章では、時代についての考察、それでどういう考え方や行動が必要なのかを提言しています。出てきましたねまたまた。ヾ(゚Д゚ )ォィォィ「インサイト」「リフレーム」もちろん本を読めば解ります。

 

第2章
・自分のことが、自分ではわからない
・言葉にできる行動はたったの5%にすぎない
・アンケート調査が抱える「社会正義」というバイアス
・あなたの行動は本当に「自分のもの」なのか?
・なぜ論理より感情で動くのか?
・サービスの基本は人間を知ること
・良いサービスには理由と根拠がある
・人間の深い理解が、ビジネスの成功をもたらす

 

第2章では、人間の行動って実は◯◯みたいな。えええ~そうなの! それじゃあまり参考にならない材料を参考にしていたの! なんてことが解説されています。

 

第3章
・主婦の行動を観察することで生まれたコンロ
・留学中のアメリカで出会った行動観察
・行動観察において大切な「FIRE」
・ファクトの分析には幅広い知見が必要
・行動観察は仮説を生む「科学」
・「なぜ」「どのように」を得るために
・事実を収集するだけではソリューションは生まれない
・3つの「窓」を開け放つ

 

第3章でも出てきましたね ヾ(゚Д゚ )ォィォィ「ファクト」このファクトも含めて大切なのが「FIRE
・Fact (ファクト)事実
・Insight (インサイト)洞察
・Reframe (リフレーム)枠組みの再構築
・Extensive Knowledge (ナレッジ)幅広い知見
ここまで読んで、これは随分とハードルがあがってきたなあと感じました。それはナレッジ、幅広い知見。ちょっとやそっとじゃですか???

 

・第4章 高齢者が本当に求めているもの
・第5章 中国人観光客のまだ見ぬニーズを探る
・第6章 飲食業のサービスのスタンダードを作る
・第7章 工事職人さんのCS(顧客満足度)を上げよう

 

第4章から第7章では実例が紹介されています。ここを読まないと、テクや方法だけの上っ面を知って、本質を理解しないまま実践することになるので、時間をかけて読みたいところです。

 

第8章 行動観察を実践するために知っておくべきこと
・行動観察の役割が変わりつつある
・なぜ行動観察はできそうでできないのか
・どういうマインドで取り組むべきか
・スキル向上に必要な3つの力
・行動観察はアブダクション(仮説的推論)である
・発見から創造までの4つのプロセス

 

第8章ではハードル高いんじゃないの? と、思っていたことをマーケティング的視点。常識や過去の判断にとらわれない発想で解決すると良いよとまとめられています。

 

第9章 イノベーションを起こす組織とは

 

実はこの章で今までの読んだ苦労が報われる人、やっぱりそうだよね。。。。と落胆する人に別れるのでは? 私はそう思いました。

行動観察を仕事で利用しようと思って読んだ人が、自己完結できる環境の人であれば良いのですが、自分ひとりで結果や成果を出せない環境であれば、自分の所属する組織全体が変わらなければ、行動観察もノウハウを活かせることはできない。

大勢の人が集まれば、それぞれの立場があり、パワーバランスや余計なバイアスもかかり、試したいこともそう簡単には試せない。

ではどうすればいいのか?

その余計なことを攻略するのに「行動観察」 を取り入れ、上手く立ちまわる人はどういう行動をしているのか? そこも合わせて、様々なことに対して実践していくと、使えなくなったアドバイスの代わりとなる答えが導き出せる。私はそう思います。

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